Do que os passageiros gostam?

Recentemente eu e meus co-autores publicamos este artigo entitulado “Do que os passageiros gostam? Entendendo o valor de inovações para melhorar experiências”. Nele descrevemos um estudo quantitativo, baseado em questionários na internet, para identificar quais inovações os passageiros de trens gostariam de ver implementadas, para melhorar a “experiência do usuário”, fazer com que a viagem deles seja mais agradável.

Tecnologias inovadoras têm o potencial de fornecer informações atualizadas e serviços personalizados para passageiros de trens, e com isso melhorar a experiência durante as viagens. Entretanto, existe uma falta de conhecimento sobre quais inovações e serviços são preferidos pelos usuários de trens.

A proposta do estudo era entender o valor que os passageiros dão para inovações tecnológicas que poderão ser criadas para melhorar experiências durante viagens de trem. Uma técnica chamada análise conjunta (conjoint analysis) guiou a criação de um questionário baseado na técnica “escala de preferência melhor-pior”. Com isso, determinamos como 398 passageiros valorizam alguns recursos de sistemas propostos para melhorar a experiência de passageiros no Reino Unido.

Desenvolvemos uma lista contendo 10 recursos que poderiam ser implementados, com base numa revisão de literatura, e com observação dos avanços tecnológicos recentes. A lista completa dos itens propostos é a seguinte:

  1. Habilidade para procurar, reservar ou alterar o seu assento antes ou mesmo durante a viagem
  2. Orientações mostradas no seu telefone para te ajudar a encontrar sua plataforma de embarque e o assento no seu vagão
  3. Acesso a informações em tempo real mostrando o nível de ocupação dos trens atuais e futuros
  4. Habilidade de validar o seu tíquete eletronicamente no seu assento, para que você não necessite apresentar o tíquete para inspeção
  5. Informações sobre a sua estação de destino, como detalhes dos ônibus, números de telefones para táxis, etc.
  6. Habilidade de ganhar recompensas através de um plano de fidelidade e acumular pontos para compras nas empresas de trens e também em parceiras
  7. Habilidade para pedir serviços especiais antecipadamente, como lanches ou a assistência do pessoal de bordo
  8. Compensação financeira automática para você no caso de atrasos ou cancelamentos de trens
  9. Acesso a informações em tempo real como hora de chegada e rotas alternativas em caso de atrasos e congestionamentos na rede ferroviária
  10. Um diagrama mostrando os assentos livres e ocupados dos trens diretamente no seu telefone, em telas no trem e na plataforma

Os resultados mostraram que uma forma de compensar os passageiros financeiramente no caso de atrasos ou cancelamentos de trens obteve o maior valor. A habilidade de pedir serviços especiais antecipadamente foi avaliada como o pior recurso do sistema. Resultados adicionais incluem a segmentação das respostas de acordo com o tipo de passageiro, por exemplo passageiros que usam trens como condução para o trabalho todo dia, pessoas em viagens de negócios esporádicas, e aqueles que usam trens em viagens de lazer de vez em quando. Também observamos quais eram as semelhanças e diferenças nas respostas de pessoas em geral em comparação com aqueles que trabalham diretamente com transporte ferroviário, portanto mais conhecedores dos problemas do setor.

Preferência média de todos os passageiros pesquisados

O conhecimento gerado por esta pesquisa sugere quais recursos deverão ser priorizados para melhorar as experiências dos usuários durante viagens de trens no Reino Unido.

A referência completa do artigo é:

Oliveira L, Bruen C, Birrell S, Cain R (2019) What passengers really want: Assessing the value of rail innovation to improve experiences. Transportation Research Interdisciplinary Perspectives 1:1–9. https://doi.org/10.1016/j.trip.2019.100014

Privacidade infantil

Saiu no jornal Guardian desta semana que a atriz Gwyneth Paltrow colocou uma foto dela e da filha numa estação de esqui no Instagram, para seus mais de 5 milhões de seguidores. A foto mostra a mãe e filha, chamada Apple Martin, no chairlift. Algum tempo depois a filha comentou na foto algo do tipo: “Mãe nós já discutimos isso. Você não pode postar nada sem meu consentimento”. A mãe respondeu “não dá nem pra ver seu rosto!”. Apple está usando um óculos de ski que cobre bastante o rosto.

O comentário, que já foi apagado, levanta a discussão a respeito da privacidade de crianças e adolescentes na internet. Muitos pais se sentem no direito de publicar tudo sobre seus filhos, desde a imagem do ultrassom, até fotos constrangedoras dos filhos.

Alguns seguidores criticaram a filha por brigar com a mãe publicamente, outros apoiaram a decisão da Apple dizendo que a adolescente tem o direito de reclamar, já que é a imagem dela que está sendo compartilhada com milhões de pessoas.

Parece que esta será uma discussão que vamos ver mais frequentemente nos próximos anos, quando as crianças de hoje crescerem e notarem que foram super expostas pelos seus pais nas redes sociais. As crianças pequenas não têm controle sobre o que os pais publicam, mas têm o direito sobre a suas imagens. Quando crescerem, vão começar a querer ter controle sobre o que está exposto a respeito deles na internet. Será que vai chegar um dia que filhos vão entrar na justiça contra os próprios pais devido a dano à imagem?


A arte de gritar silenciosamente

Ganhei este livro recentemente, e achei interessante as colocações que o autor faz (The Art of Shouting Quietly), escrito por Pete Mosley. Ele apresenta um guia para autopromoção, especialmente focado para pessoas introvertidas ou tímidas.

Como em outros livros de autoajuda semelhantes, existem algumas páginas com exercícios onde o leitor descreve sua situação atual, ou faz alguma reflexão, por exemplo para listar as coisas que gosta de fazer, as coisas que você sabe fazer bem, e observar sua procrastinação.

É um pouco difícil ser uma pessoa quieta e reservada hoje em dia, enquanto os outros estão se promovendo em eventos e nas redes sociais.

Mas é possível ser introvertido e tímido, basta usar estas características a seu favor. O primeiro passo seria focar nos aspectos positivos ao invés de fraquezas.

Primeiro, dê tempo ao tempo, você não precisa reagir rapidamente, dar aquela resposta importante na hora. Neste momento você pode usar de reflexão e análise para chegar a uma conclusão mais adequada. Temos o direito de levar tempo. Pessoas introvertidas geralmente conseguem avaliar as situações, pesar as evidências e perseverar até conseguir uma solução adequada.

Pessoas introvertidas naturalmente falam menos e consequentemente escutam melhor as outras. Elas são determinadas e conectadas, e são também mais atentas às coisas, passo fundamental para chegar à mindfulness.

Um ponto importante é ter claro seus valores e objetivos, seja salvar o planeta, melhorar sua comunidade, fazer alguma coisa melhor, o que quer que seja. Seus valores vão facilitar criar empatia com os outros, melhorar relacionamentos, construir parcerias e permitir atingir seus objetivos.

O livro possui 162 páginas, com estes e outros temas para te ajudar a se promover e evitar os percalços enquanto procura sucesso no que faz. Um desses problemas é a chamada “síndrome do impostor”. Mesmo sendo competentes e habilidosas no que fazem, algumas pessoas se sentem uma fraude, e se convencem de que não merecem o sucesso e prestígio atingido. É preciso reconhecer o problema, observar onde ele está te prejudicando, e saber que você merece suas realizações. Talvez você precise se cercar de pessoas positivas e que te dêem suporte para ser alguém melhor.

Valorizando a lentidão

Comprei este livro há anos, onde o autor, Carl Honoré, apresenta uma celebração à vagarosidade, e introduz o pensamento Slow: Como um movimento mundial está desafiando o culto à velocidade (In Praise of Slow). Ironicamente, não tinha encontrado tempo pra ler, e só agora consegui ver do que se trata. Coloco aqui algumas das ideias apresentadas neste livro, que complementa bem o que tenho dito por aqui, que estamos ficando muito estressados com o excesso de tecnologia ao nosso redor.

O autor conta que teve a ideia do livro ao ler uma notícia dizendo que vários autores publicaram um livro de histórias infantis chamado ‘Histórias de ninar em um minuto’. Ele falava de uma coletânea de histórias clássicas que foram condensadas para serem lidas rapidamente. Com isso os pais não precisam mais gastar muito tempo com as crianças na hora delas dormirem. Apesar de parecer uma ótima ideia, na verdade é uma prova de que a vida moderna está muito rápida, e não temos tempo pra passarmos tempos relaxados com a família.

O stress causado pela pressa e necessidade de fazer tudo rápido afeta a saúde física e mental. Estamos sofrendo de hipertensão, ansiedade, insônia, depressão e várias outras sequelas do ritmo acelerado no qual nos colocamos. O autor propõe que fazer as coisas mais vagarosamente pode ser melhor, resultando em saúde melhor, trabalho melhor, negócios melhores, vida familiar melhor, exercícios melhores, culinária melhor, e sexo melhor.

É possível evitar levar a vida de modo rápido, controlador, agressivo, apressado, analítico, estressado, superficial, impaciente, ativo, e buscando a quantidade ao invés da qualidade. A lentidão proposta seria o oposto, de modo calmo, cuidadoso, receptivo, quieto, intuitivo, sem pressa, paciente, reflexivo, com qualidade ao invés de quantidade.

O autor cita diversos grupos de pessoas que sugerem a lentidão como sendo o estilo de vida adequado para combater o estresse da vida moderna. Essas recomendações vêm de pesquisadores, associações, grupos de ajuda, profissionais de saúde e também religiões. Mas ele deixa claro que não é contra o estilo de vida moderno. Ele defende um balanço, um equilíbrio entre coisas rápidas e lentas.

Um capítulo é dedicado a comida. Com tantas lanchonetes de fast food, as pessoas estão se alimentando com comida de qualidade duvidosa. Mas ao ganhar tempo, perde-se o prazer da arte culinária, e o mais importante, que é o processo de compartilhar uma refeição com outras pessoas. Pode-se apenas engolir comida para matar a fome e continuar no ritmo acelerado da vida. Ou, por outro lado, pode-se usar a hora da refeição como um momento para saborear os alimentos, e aproveitar este tempo para interagir com outras pessoas e viver bons momentos.

Outro capítulo trata de cidades, com o exemplo de pequenas cidades italianas que resolveram promover o estilo de vida slow, como slow food. Mas isso não quer dizer que estão indo contra a modernidade, mas que incentivam a tecnologia que melhora a qualidade de vida. Por exemplo, as prefeituras preferem ônibus elétricos, silenciosos e sem fumaça. Promovem também os alimentos orgânicos, produtos artesanais e feitos na região.

O autor fala ainda do corpo e mente, já que ‘mente sã, corpo são’. Tem também capítulos para a saúde e medicina, sexo, trabalho, lazer e família. O que o movimento Slow propõe é um meio caminho, juntando o estilo dos vilarejos italianos com o dinamismo da era da informação. O segredo é balanço.

Passar tempo com amigos e família não custa nada. Também se pode caminhar, cozinhar, meditar, amar, ler, almoçar na mesa ao invés de na frente da TV, e jantar sem ficar checando o celular. Evitar a pressa e a urgência é de graça.

Ao se fazer as coisas com calma, é possível aproveitar mais, e sentir mais prazer com o que fazemos na nossa vida.

Metas Diárias do Tom Daley

Ganhei este livro de uma amiga e colega de trabalho e adorei: Tom’s Daily Goals. O subtítulo promete “nunca se sinta com fome ou cansado novamente” e lista “7 passos fáceis pra viver sua melhor vida”. Tom Daley é o atleta e medalhista olímpico britânico, com medalha de Bronze em Londres’12 e Rio’16. Ele dá umas dicas realmente boas, pra saúde física e também mental. O livro é bem editado, com 220 páginas de dicas e muitas fotos, e teve a colaboração de vários profissionais como nutricionistas, treinadores, designers e escritores.

A primeira parte é sobre movimento, sobre como manter o corpo saudável com exercícios e alongamentos. Depois ele fala sobre pensamento positivo e cuidado mental, essenciais para um atleta. Ele menciona modos para melhorar o sistema imune, e dedica varias paginas a comida, com receitas, preparo e dicas. Destaque para o sorvete natural cuja base é banana, com sabores de canela, nozes ou frutas vermelhas. Depois ele dá dicas de como evitar o estresse e aumentar a resiliência.

Mas você deve estar se perguntando o porquê de um livro de receitas de um atleta estar neste site sobre tecnologia. É que no sexto capítulo ele fala sobre detox digital, um assunto que venho abordando há tempos nesse site. Semana passada postei sobre os 10 argumentos para deletar as contas nas redes sociais. E estas dicas reunidas para se desentoxicar do meio digital complementam bem este conteúdo, motivando a ter moderação no uso das redes sociais, talvez como um passo antes de sair completamente.

Pesquisas mostram que algumas pessoas checam os seus telefones celulares 200 vezes por dia, e que mantemos o celular ao alcance da mão em 95% do tempo. A nossa dependência na tecnologia não é apenas pela capacidade de facilitar nossa vida. Muitas vezes há adicção de verdade. Isso acontece porque cada vez que recebemos uma mensagem ou uma notificação, há a liberação de uma dose de dopamina. Esse neurotransmissor está ligado aos mecanismos de prazer e nos motiva a procurar mais dessas recompensas. Por isso existe uma compulsão  na busca por notificações.

Fica difícil se concentrar no trabalho, nas pessoas ao seu redor, ou nas tarefas off-line com essa competição por atenção, principalmente se você recebe muitas notificações. Sem contar o tempo que se gasta pra ler e processar a informação. Em muitos casos precisamos de agir, seja responder à mensagem, checar a foto, encaminhar o conteúdo, etc. As pessoas acabam ficando ansiosas tentando lidar com tudo isso, ou acabam não dedicando a atenção necessária, o que pode gerar culpa.

Mas como se desconectar dos nossos dispositivos? Uma alternativa é através do chamado detox digital. Por um período de tempo, seja umas horas, dias ou semanas, não use nenhuma forma de tecnologia digital, principalmente as redes sociais. Isso tem sido uma oportunidade usada para se re-engajar com o mundo e desestressar. Mesmo que possa parecer difícil no começo, os resultados são significativos. Passar um tempo longe do seu telefone vai te deixar mais descansado, presente, alerta, feliz e no fim das contas, mais produtivo.

Talvez seja hora de dar um tempo se:

  • você está sempre com o telefone na mão
  • você está sempre pensando na sua próxima foto no Instagram ou post no Facebook
  • você rola sua timeline automaticamente e sem pensar, e duas horas depois você se dá conta do tempo
  • você fica ansioso porque acha que precisa atualizar sua presença online
  • você faz alguma coisa só pra postar na rede social
  • você faz muita comparação, achando que os outros têm uma vida da mais excitante ou têm mais sucesso que você
  • você está encontrando seus amigos de verdade com menos frequência

O autor dá estas dicas práticas para que possamos fazer o nosso detox digital. Cada pessoa tem que definir seus próprios objetivos com base nos comportamentos atuais, mas estes exemplos servem de modelo e ponto de partida:

1 – defina o quanto pode

Estabeleça a quantidade máxima de tempo que pode ficar no telefone ou computador por dia. Se restringir, ao invés de banir completamente, é mais provável que você vai seguir a regra.

2 – vá devagar

Se você é muito dependente da tecnologia, comece impondo pequenos limites cada dia, e depois vá aumentando com o tempo. Isso ajudará a criar novos hábitos e facilitar o detox.

3 – mude um hábito de cada vez

Comece banindo telefones durante as refeições, depois proíba o telefone de entrar no quarto, depois se permita checar e-mail apenas a cada duas horas, depois aumente os intervalos, e por aí. Remova uma coisa de cada vez para ter resultados duradouros.

4 – diga a todos o que está fazendo

Quanto mais pessoas ficarem sabendo do seu detox, maiores as chances de você continuar nele. Quando você se compromete publicamente, tende a ter mais perseverança no que faz.

5 – não use seu telefone como despertador

Se você usar outra coisa tipo um rádio relógio tradicional ou telefone celular antigo sem internet, você evita a tentação de checar o Facebook, Instagram, Snapchat ou Twitter antes de dormir, ou no momento que você abre os olhos. Se você tem que usar o celular e não tem outra alternativa, então coloque-o no modo avião à noite e só volte a conectar pela manhã ou mais tarde.

6 – remova os e-mails completamente do seu telefone

Responder e-mails instantaneamente está cada vez mais comum, mas isso aumenta nosso nível de stress em casa e no trabalho. A gente fica achando que tem que responder imediatamente a cada mensagem importante que recebemos. Limite a possibilidade de checar e responder e-mails, acessando-os uma ou duas vezes por dia, no computador.

7 – elogie as pessoas na vida real

Quantas vezes você ‘curtiu’ coisas nas redes sociais hoje? Se habitue a elogiar as pessoas cara-a-cara.

8 – embarque em aventuras de detox digital

Uma vez por semana ou por mês, deixe seu telefone, tablet ou outro dispositivo em casa e saia em busca de aventura, seja empinado uma pipa no parque, navegando num barraco à vela, ou pedalando. Ou encontre algum lugar para passar o fim-de-semana sem Wi-Fi.

9 – controle seus aplicativos e exclua jogos

Pra reduzir a tentação de checar o telefone toda hora, personalize as preferências para que os aplicativos não mandem notificações a toda hora.

10 – faça uma pilha de telefones

Quando sair com um grupo de amigos, empilhe todos telefones no centro da mesa. O primeiro que pegar o telefone paga a conta!

O autor termina o capítulo com dicas para fazer bom uso das mídias digitais, se você resolver continuar usando. Por exemplo, pare de seguir (ou use a nova função de ‘mute’) quem não te inspira nem te motiva mais. Siga pessoas que te ajudem a atingir seus objetivos pesssoais. Interaja com as pessoas, crie vínculos com mentores, pessoas que você admira e que publiquem conteúdos que te façam uma pessoa melhor.

Veículos autônomos e a confiança dos usuários

Atualmente estou trabalhando em um projeto de pesquisa envolvendo veículos autônomos, no departamento WMG da Universidade de Warwick. A intenção é entender como as pessoas percebem os veículos em termos de confiança, facilidade de uso, importância e experiência em geral. Sabemos que pessoas diferentes têm opiniões diferentes a respeito desses veículos. Portanto  é necessário entender a real aceitação ou resistência, e os motivos por trás dessa resistência, antes de tentar introduzir estes veículos para o grande público.

Veículos autônomos apresentam várias vantagens, incluindo mais segurança, menos poluição, menos tráfego, mobilidade para pessoas com deficiência e idosos, entre outras. Mas estes benefícios vão depender do nível de automação empregado, e da quantidade de veículos autônomos em circulação.

A Sociedade de Engenheiros Automotivos dos EUA definiu cinco níveis de automação para classificar estes veículos. Explico aqui estes níveis, que são importantes para se entender como as pessoas interagem ou vão interagir com estes veículos no futuro.

Nível 0

Sem automação nenhuma. O motorista é responsável por todas as atividades necessárias para se conduzir o veículo. Este é o caso de todos automóveis mais antigos.

Nivel 1

O veículo é responsável por uma atividade, em uma dimensão apenas. O veículo controla, por exemplo, a velocidade e frenagem. Outro caso é o tipo que controla a direção para os lados, como no controle de faixa. Estes tipos de automação já existem em veículos há alguns anos.

Nivel 2

Veículos com automação de nível 2 controlam duas dimensões mesmo tempo, frontal e lateral. O veículo é capaz de definir a velocidade e a direção. Alguns carros atuais já possuem estas funções. O motorista pode tirar a mão do volante e dos pedais pois o carro controla estas funções. Entretanto, o motorista precisa estar atento ao trânsito a todo o momento, e precisa ser capaz de retomar o controle imediatamente, se necessário.

Nivel 3

Veículos autônomos de nível 3 controlam a direção, aceleração e frenagem do carro, e o motorista não precisa ficar prestando atenção ao trânsito. O veículo toma conta dos aspectos da direção e de segurança, e vai informar caso uma intervenção seja necessária. Portanto, ainda é necessário ter um motorista capaz de dirigir o carro se preciso.

Nivel 4

Automação de nível 4 é quando o veículo controla todos os aspectos da direção do veículo, e não é necessário ter um motorista, nem mesmo ter os controles como volante e pedais. Mas neste nível, os veículos andam apenas por rotas conhecidas ou pré programadas.

Nivel 5

Veículos autônomos de nivel 5 serão capazes de lidar com qualquer situação em qualquer tipo de via, sem necessidade de uma pessoa a bordo, e sem a necessidade de que a via esteja num mapa. Apesar deste nível ser o que se pode chamar de automação completa, talvez sejam necessárias várias décadas até que os sistemas sejam capazes e confiáveis para executar esse controle.

O projeto que trabalho é chamado UK Autodrive, e testamos veículos de nível 4, ou seja, totalmente autônomos quando rodam em circunstâncias e locais determinados. Uma imagem do veículo, que chamamos de ‘pod’, está publicada no topo dessa página. Esta foto eu tirei quando um desses veículos foi trazido para o simulador de tráfego da universidade de Warwick.

Os estudos que estamos conduzindo envolvem experiências com o pod, seguidas de questionários para avaliar as preferências e problemas enfrentados. Como em todo bom experimento científico, temos grupos de controle e outros grupos onde testamos variáveis. Num estudo anterior foram avaliadas interfaces diferentes para controle do veículo, e perguntamos quais eram as preferidas, e por quê. Outro estudo avaliou como o comportamento do veículo afeta a confiança, em termos da velocidade e direção. Em breve colocarei aqui informações sobre as publicações acadêmicas que surgirem deste projeto.

 

Dopamina, a droga da persuasão

O primeiro diretor do Facebook, Sean Parker, foi o cara responsável por pegar o site do Mark Zuckerberg, que era na época apenas um projeto de universitários, e transformá-lo em uma empresa real. Ele pediu demissão da empresa em 2005. Recentemente ele declarou, numa entrevista durante um evento, que a rede social foi criada para distrair os usuários, e não para uni-los. Ele acrescentou que o mecanismo é feito para consumir o máximo de tempo e atenção possível. Para conseguir isso, o Facebook explora uma vulnerabilidade da psicologia humana. Sempre que alguém curte ou comenta num post ou foto, o site fornece ao usuário uma pequena dose de dopamina. Isso acontece imediatamente dentro do cérebro, ao vermos que alguém curtiu nossa presença na internet, ajudando a aumentar nossa auto-afirmação social.

A dopamina, descoberta em 1957, é um dos 20 maiores neurotransmissores do corpo humano, que é uma substância que carrega mensagens entre os neurônios, nervos e células do corpo. Graças aos neurotransmissores é que o coração continua batendo, o pulmão respirando, e, no caso da dopamina, sabemos que temos que beber água quando estamos com sede, ou quando queremos fazer sexo e procriar. A dopamina está relacionada à recompensa que recebemos por uma ação. Ela tem a ver com o desejo, ambição, adicção e desejo sexual.

A recompensa que a dopamina nos fornece representa a base de todo aprendizado. A pessoa antecipa a recompensa que terá depois de uma ação, e se ela recebe a recompensa, isso permite que o comportamento se torne um hábito. Chocolate pode aumentar os níveis de serotonina, que é outro neurotransmissor relacionado ao prazer. Sabemos que ao comer chocolate, teremos a recompensa do sabor e o corpo vai agradecer as calorias, criando a reação, na memória, da imagem do chocolate e do prazer. Esta recompensa é ativada pela dopamina. Por isso a foto acima é capaz de criar prazer imediato, semelhante ao adicto que vê sua droga preferida.

Diversas pesquisas científicas provaram a força dos mecanismos de recompensa, que geram uma compulsão. Uma das formas para isso acontecer é criando recompensas aleatórias. Testes com cobaias ou macacos provou que, se eles não sabem quando a recompensa vai vir, ficam mais tempo tentando. Este mecanismo é o mesmo usado pelas máquinas de caça-níqueis dos cassinos.

O mecanismo de recompensa aleatória pode ser visto claramente no Instagram. Como expliquei nesta página sobre a timeline fora de ordem, o mecanismo empregado faz com que fiquemos mais tempo rolando a linha do tempo destes aplicativos, pois não sabemos quando veremos as fotos que gostamos e dos amigos que queremos ver. As empresas por trás das redes sociais exploram a dopamina para criar um ciclo vicioso compulsivo. Existem pessoas trabalhando neste momento especificamente para aumentar a dependência de dopamina nos usuários de sites. Por exemplo, o grupo do www.usedopamine.com e o www.thebehavioralscientist.com, do Jason Hreha, que tive a chance de conhecer durante a edição de 2011 da conferência Persuasive Technology.

A força do mecanismo da dopamina para alterar hábitos é bem conhecida dos viciados em drogas e os fumantes. Drogas como anfetaminas, cocaína, nicotina ou álcool afetam o sistema de dopamina, dispersando uma quantidade de dopamina muito acima do normal. O uso dessas drogas faz com que as pessoas ignorem os mecanismos de censura naturais, e quem usa drogas sabe que quanto mais se usa, mais difícil é pra parar.

A forma com que o Facebook foi desenvolvido, somada ao fado de que grande parte das pessoas usa a rede social, muda bastante nosso relacionamento com a sociedade em geral, com as outras pessoas. Sean Parker declarou que “só Deus sabe o que o Facebook está fazendo com o cérebro das crianças”.

Precisamos entender os mecanismos aplicados nos sistemas que usamos, para que possamos avaliar se estamos sendo vítimas de estratégias negativas. Entretanto, é possível usar estratégias de persuasão para formar hábitos positivos, para motivar os usuários a agirem de uma forma, a se comportarem de uma maneira que seja da intenção e iniciativa própria. É possível criar aplicativos que encorajem as pessoas a serem melhores seres humanos, e é pra isso que estudamos, trabalhamos e criamos nossos produtos e sistemas.

Este post foi inspirado e parcialmente traduzido das páginas de notícias do Guardian e Axios.

 

Conferência sobre sistemas de transporte inteligentes

Semana passada apresentei dois artigos na conferência INTSYS – Intelligent Transport Systems, que aconteceu na Finlândia. Como é de praxe nestas conferências, keynotes interessantes abrem as discussões na manhã de cada dia, e a professora Lorna Uden apresentou sua visão da necessidade de se considerar a experiência do usuário e o co-design de valor. Só depois de considerar o que os usuários gostam e o que ele valorizam é que poderemos criar sistemas inteligentes de sucesso.

Apresentação da professora Lorna Uden, mostrando ao fundo a paisagem da Finlândia no fim do outono.

Minhas apresentações foram relacionadas a dois estudos que conduzimos durante o projeto CLoSeR, um sobre criação de personas que representam passageiros de trens, e outro sobre usabilidade de telas indicativas de reserva de assentos.

Personas

Fotos de algumas das personas impressas e montadas em papelão

Personas são representações de usuários de algum produto ou serviço, e ao invés de falar do ‘usuário’ como alguém genérico, descrevemos eles através de dessas personas, que contém foto, dados demográficos, descrição das preferências, objetivos, desejos e limitações. Com isso temos uma relação muito mais pessoal com o usuário, e equipes de desenvolvimento acabam tendo uma melhor compreensão de quem vai usar os produtos e serviços.

Quatro personas foram desenvolvidas para representar os passageiros de trens e suas interações com tecnologia a bordo. Este exercício proporcionou a definição dos requerimentos adequados para estes usuários. Por exemplo, Jonathan é um homem de negócios que quer usar o trem para trabalhar a caminho de reuniões. O ideal seria que ele tivesse uma viagem sem interrupções, e ele não gosta de parar o que está fazendo para mostrar o tíquete para o cobrador. Portanto, a tecnologia proposta pode fazer com que ele mesmo se identifique ao embarcar, usando seu aplicativo de telefone, para provar que já possui um tíquete, e que está sentado no seu assento reservado.

Por outro lado Lin, que é uma senhora aposentada que usa o trem para lazer, não possui um smartphone, e gosta de conversar com o cobrador, perguntar sobre a viagem, o local de desembarque e outros detalhes para fazer com que a viagem seja mais segura e tranquila. Neste caso, Lin vai precisar do contato físico com o sistema, e o cobrador, no caso dela, é uma vantagem, ao contrário do Jonathan. Um cartão com uma ‘tag NFC’ para que ela se identifique num leitor posicionado no braço do assento pode fazer com que ela também se beneficie da tecnologia, mesmo sem possuir um telefone. Mas para isso seria necessário ter também junto ao assento uma tela que possa apresentar mais informações para ela e outros os passageiros.

Usabilidade

As duas telas usadas durante o estudo piloto de usabilidade

Um estudo foi desenvolvido para avaliar dois tipos de displays da reserva de assento em trens: os do tipo OLED e E-ink, através do design centrado no usuário. OLED são as telas geralmente pretas que se iluminam com texto ou imagens. A E-ink é o contrário: como nos e-books, o texto aparece em preto contra o fundo da tela que é geralmente branco.

Inúmeros fatores influenciam a decisão sobre qual display usar, como custo ou consumo de energia. É também importante considerar a usabilidade, por exemplo a legibilidade e as preferências do usuário. Nós desenvolvemos um estudo piloto usando entrevista com questionários semi-estruturados onde usuários interagiram com ambas telas puderam dar suas opiniões e impressões.

Os resultados mostram que os participantes preferiram a tela de OLED no geral, já que ela é mais facilmente notada em condições de luz diferentes. Entretanto, alguns aspectos da tela de E-ink foram preferidos: é mais fácil de ler e de entender o conteúdo. A conclusão é que pesquisa com usuários reais é extremamente importante durante a fase de design e definição de qual hardware se usar na implementação de sistemas de transporte inteligentes. Uma combinação dos dois displays pode ser usada, ou a adição de um LED nas cores verde e vermelha que indique, à distância, se o assento está reservado ou não.

Referências

Oliveira, L., Bradley, C., Birrell, S., Tinworth, N., Davies, A., Cain, R., 2017. Using Passenger Personas to Design Technological Innovation for the Rail Industry, in: INTSYS – Intelligent Transport Systems – From Research and Development to the Market Uptake. Springer, Helsinki, Finland (in press).

Babu, V.S., Oliveira, L., Birrell, S., Taylor, A., Cain, R., 2017. Comparison of E-ink and OLED screens as train seat displays: a user study, in: INTSYS – Intelligent Transport Systems – From Research and Development to the Market Uptake. Springer, Helsinki, Finland (in press).

Observando o comportamento de passageiros de trens no embarque

Ano passado selecionamos uma aluna de graduação para colaborar com o projeto que estamos trabalhando atualmente, como parte do programa de iniciação científica da Universidade de Warwick. O projeto é relacionado à experiência do usuário de trens, sejam passageiros ou pessoal de bordo, e o uso de tecnologia. Ela faz o curso de Engenharia Civil, então ficamos pensando como poderíamos integrar as duas coisas, seja para que o projeto beneficie, e que ela se beneficie também, com um trabalho que seja relevante para o curso e carreira.

Chegamos a uma proposta de projeto que envolveria o planejamento de estações de trens, e como os passageiros navegam pelo espaço, onde aguardam o trem, e como embarcam. Parte dessa ideia surgiu pelo fato de que frequentemente, alguns vagões estão mais cheios do que outros. Em alguns casos, passageiros acabam tendo que viajar em pé, mas no outro extremo do trem existem assentos vazios. Queríamos então entender as razões para esta diferença de ocupação. Portanto, poderíamos investigar a existência de um ‘embarque concentrado’.

Embarque concentrado  acontece quando passageiros de trem se congregam em determinadas áreas da plataforma de embarque, por exemplo próximo às entradas principais e escadas. Isto influencia a distribuição de passageiros pelos vagões, o que afeta negativamente o conforto dos passageiros, a segurança na interface entre a plataforma e o trem, a eficiência da rede ferroviária, e a reputação do transporte férreo como um todo.

Então o projeto teve como objetivo determinar se o embarque concentrado ocorre em estações do Reino Unido, para entender sua relevância para a construção de novos trens e da infraestrutura física nas estações.

Camera usada para filmar o movimento de passageiros na estação de Oxford, Inglaterra

Oito câmaras de vídeo foram usadas para observar os movimentos de passageiros na estação de Oxford, afixadas em diferentes partes da plataforma para filmar os movimentos doss passageiros (imagem ao lado). Dados foram coletados de nove trens. Através da análise das gravações, o número de passageiros embarcando por cada porta do trem foi determinado, e a distribuição desses dados foi mapeada ao longo da plataforma.

Passageiros embarcando no trem, na plataforma 3, estação de Oxford, Inglaterra

Como resultado, nós observamos várias tendências, por exemplo o fato de que passageiros tendem a esperar o trem logo próximo à entrada da plataforma, como foi proposto na hipótese. Consequentemente, eles embarcam pelas portas mais próximas, o que causa longas filas para o embarque. Na foto ao lado mostramos um exemplo extraído das filmagens, e na imagem no topo da página mostramos um diagrama de dois trens e o número de passageiros embarcando por cada porta em relação à entrada da estação.

Nós propomos algumas soluções para este problema, como por exemplo o uso de informação em tempo real sobre o nível de ocupação de cada vagão. Isto seria valioso para minimizar o embarque concentrado, pois permitiria aos passageiros tomar decisões conscientes a respeito de onde eles poderiam aguardar o trem para entrar pela porta com mais chances de ter assentos livres. Os resultados indicam a relevância de processos de design centrado no usuário, particularmente nas etapas de planejamento e definição de prioridades para projetos de engenharia.

A aluna finalizou o trabalho e escreveu sua monografia no fim do ano, que foi muito bem recebida pelos avaliadores. O conteúdo foi transformado em um artigo, enviado, aceito e apresentado em uma conferência. Depois, uma versão mais extensa do conteúdo foi submetida para uma edição especial de uma revista acadêmica. Para ler os artigos completos, siga o link abaixo (em inglês).

Fox, C., Oliveira, L., Kirkwood, L., Cain, R., 2017. Understanding users’ behaviours in relation to concentrated boarding: implications for rail infrastructure and technology, in: 15th International Conference on Manufacturing Research – ICMR. IOS Press, Greenwich, London, UK.

Oliveira, L.C., Fox, C., Birrell, S., Cain, R., 2019. Analysing passengers’ behaviours when boarding trains to improve rail infrastructure and technology. Robotics and Computer Integrated Manufacturing. 57, 282–291. doi:10.1016/j.rcim.2018.12.008

 

Mapeando a experiência de passageiros de trens

Semana passada estive em Cincinnati, nos Estados Unidos, participando de uma conferência  onde apresentei parte do meu trabalho atual. A conferência é a IASDR (International Association of Societies of Design Research), que acontece a cada dois anos. A conferência foi sediada e organizada pela fantástica escola de design, arte, arquitetura e planejamento (DAAP) da Universidade de Cincinnati, no estado de Ohio.

O trabalho apresentado detalha um estudo que conduzimos aqui na Inglaterra para entender a experiência do usuário de trens. O projeto é uma colaboração entre universidades e empresas do Reino Unido, com o objetivo de entender a experiência de passageiros ferroviários e de identificar como o design de novas tecnologias podem melhorar estas experiências.

Viajar de trem às vezes proporciona experiências negativas aos passageiros. Novas tecnologias dão a oportunidade de criar novas interações que proporcionem experiências positivas, mas o design deve ser baseado em um entendimento sólido dos usuários e suas necessidades.

Nós conduzimos entrevistas semiestruturadas, e usamos questionários adicionais distribuídos a passageiros a bordo de trens para coletar os dados apresentados no artigo e oralmente.

Um ‘customer journey map‘ foi produzido para ilustrar as experiências dos passageiros em diversos ‘touchpoints‘ com o sistema de trens. Os aspectos positivos e negativos de cada touchpoint são plotados num mapa mostrando a trajetória de uma viagem típica, seguida de explicações que justifiquem estas avaliações. O design do mapa seguiu recomendações de profissionais da área, e um resumo do processo pode ser encontrado neste post do NN group.

Os resultados indicam como o design de inovações tecnológicas podem melhorar a experiência do usuário, principalmente nos pontos mais problemáticos, por exemplo no momento de pegar a passagem, andar até a plataforma, embarcar no trem e localizar um assento. O mapa, mostrado ao lado, pode ser visto ampliado, ou se preferir, leia o artigo completo no link abaixo (em inglês). Nós finalizamos o artigo apontando os requerimentos para que futuras inovações tecnológicas possam melhorar a experiência dos passageiros.

Imagem do mapa da jornada de passageiros de trens. Para ver em tamanho ampliado, clique na imagem.

Grande parte dos problemas que os passageiros enfrentam atualmente diz respeito à falta de informação. Por exemplo eles não sabem do nível de ocupação do trem, se este está lotado, e como está o próximo. Sensores de presença podem ser colocados nos assentos para dar uma visão em tempo real da lotação, e esses dados podem ser disponibilizados a todos passageiros online. Um aplicativo de celular pode mostrar um mapa do trem, como temos para na aviação. O app pode indicar onde a pessoa deve ficar na plataforma ao esperar o trem, para ter que andar menos no momento que o trem chega, de modo a entrar já diretamente na parte certa do vagão para alcançar os assentos vazios, ou o assento reservado. Com sensores no braço do assento, o passageiro pode escanear o tíquete eletrônico e com isso validar a passagem, numa espécie de ‘check-in’, e então o fiscal não precisará pedir para essa pessoa mostrar a passagem. O passageiro pode então viajar sem ser perturbado. O artigo pode ser lido gratuitamente no link abaixo (em inglês).

Oliveira, L., Bradley, C., Birrell, S., Davies, A., Tinworth, N., Cain, R., 2017. Understanding passengers’ experiences of train journeys to inform the design of technological innovations, in: Re: Research – the 2017 International Association of Societies of Design Research (IASDR) Conference. Cincinnati, Ohio, USA.

Usando computadores para melhorar o mundo