Do que os passageiros gostam?

Recentemente eu e meus co-autores publicamos este artigo entitulado “Do que os passageiros gostam? Entendendo o valor de inovações para melhorar experiências”. Nele descrevemos um estudo quantitativo, baseado em questionários na internet, para identificar quais inovações os passageiros de trens gostariam de ver implementadas, para melhorar a “experiência do usuário”, fazer com que a viagem deles seja mais agradável.

Tecnologias inovadoras têm o potencial de fornecer informações atualizadas e serviços personalizados para passageiros de trens, e com isso melhorar a experiência durante as viagens. Entretanto, existe uma falta de conhecimento sobre quais inovações e serviços são preferidos pelos usuários de trens.

A proposta do estudo era entender o valor que os passageiros dão para inovações tecnológicas que poderão ser criadas para melhorar experiências durante viagens de trem. Uma técnica chamada análise conjunta (conjoint analysis) guiou a criação de um questionário baseado na técnica “escala de preferência melhor-pior”. Com isso, determinamos como 398 passageiros valorizam alguns recursos de sistemas propostos para melhorar a experiência de passageiros no Reino Unido.

Desenvolvemos uma lista contendo 10 recursos que poderiam ser implementados, com base numa revisão de literatura, e com observação dos avanços tecnológicos recentes. A lista completa dos itens propostos é a seguinte:

  1. Habilidade para procurar, reservar ou alterar o seu assento antes ou mesmo durante a viagem
  2. Orientações mostradas no seu telefone para te ajudar a encontrar sua plataforma de embarque e o assento no seu vagão
  3. Acesso a informações em tempo real mostrando o nível de ocupação dos trens atuais e futuros
  4. Habilidade de validar o seu tíquete eletronicamente no seu assento, para que você não necessite apresentar o tíquete para inspeção
  5. Informações sobre a sua estação de destino, como detalhes dos ônibus, números de telefones para táxis, etc.
  6. Habilidade de ganhar recompensas através de um plano de fidelidade e acumular pontos para compras nas empresas de trens e também em parceiras
  7. Habilidade para pedir serviços especiais antecipadamente, como lanches ou a assistência do pessoal de bordo
  8. Compensação financeira automática para você no caso de atrasos ou cancelamentos de trens
  9. Acesso a informações em tempo real como hora de chegada e rotas alternativas em caso de atrasos e congestionamentos na rede ferroviária
  10. Um diagrama mostrando os assentos livres e ocupados dos trens diretamente no seu telefone, em telas no trem e na plataforma

Os resultados mostraram que uma forma de compensar os passageiros financeiramente no caso de atrasos ou cancelamentos de trens obteve o maior valor. A habilidade de pedir serviços especiais antecipadamente foi avaliada como o pior recurso do sistema. Resultados adicionais incluem a segmentação das respostas de acordo com o tipo de passageiro, por exemplo passageiros que usam trens como condução para o trabalho todo dia, pessoas em viagens de negócios esporádicas, e aqueles que usam trens em viagens de lazer de vez em quando. Também observamos quais eram as semelhanças e diferenças nas respostas de pessoas em geral em comparação com aqueles que trabalham diretamente com transporte ferroviário, portanto mais conhecedores dos problemas do setor.

Preferência média de todos os passageiros pesquisados

O conhecimento gerado por esta pesquisa sugere quais recursos deverão ser priorizados para melhorar as experiências dos usuários durante viagens de trens no Reino Unido.

A referência completa do artigo é:

Oliveira L, Bruen C, Birrell S, Cain R (2019) What passengers really want: Assessing the value of rail innovation to improve experiences. Transportation Research Interdisciplinary Perspectives 1:1–9. https://doi.org/10.1016/j.trip.2019.100014

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