Um método de design usado frequentemente se chama mapa da jornada do cliente, e consiste em um diagrama mostrando os pontos de interação entre o consumidor e um serviço. Esses pontos são qualquer coisa que a pessoa interage, seja um objeto ou um funcionário, um equipamento físico ou virtual. Por exemplo, passageiros de trens ou aviões possuem diversos pontos de interação, desde o momento que compram o ticket pela internet, imprimem o ticket, chegam à estação, consultam os horários dos trens nas telas, dirigem-se à plataforma, embarcam, encontram seu assento, e por aí em diante.
Um mapa da jornada de passageiros possui esses pontos como uma linha do tempo, e descreve como é a experiência do usuário, se boa ou ruim, positiva ou negativa, em cada ponto. Com isso é possível entender quais são os momentos que são problemáticos para os clientes, e assim melhorar o serviço com base em pesquisa com os usuários. Um exemplo pode ser visto aqui, quando apresentei o mapeamento da experiência de passageiros de trens numa conferência. Entretanto, estes mapas são geralmente feitos tendo como objeto de pesquisa os consumidores, e raramente os funcionários das empresas fornecedoras do serviço são consultados. Por isso realizamos este estudo com tripulantes, para entender como eles se sentem a cada momento durante o trabalho a bordo de trens. A necessidade deste trabalho é maior devido à possibilidade de usar novas tecnologias, que podem alterar como os tripulantes interagem com passageiros e com os sistemas no trem.
O avanço tecnológico apresenta diversas oportunidades para modernizar os serviços prestados pela indústria ferroviária. Sistemas podem ser implementados para melhorar a experiência do passageiro, mas vão também afetar as experiências dos tripulantes trabalhando a bordo dos trens. Esta pesquisa inovadora amplia o conceito de mapa da jornada do cliente como um método de design para incluir e compreender a jornada dos tripulantes.
Para produzir o mapa da jornada do tripulante, entrevistas e observações foram conduzidas, com 22 participantes. Resultados mostram que os dois principais pontos negativos acontecem quando o trem está na plataforma e quando os tripulantes precisam conferir os bilhetes dos passageiros. Este artigo apresenta uma contribuição única a respeito do mapeamento da jornada da tripulação para entender melhor as experiências a bordo de trens, mas focando na experiência dos funcionários da empresa ao invés dos passageiros.
A conclusão do artigo contém propostas de requerimentos para o desenvolvimento de tecnologias, para que o design dos sistemas apresentem melhorias na interação homem-máquina. Com isso as atividades de trabalho e experiências da tripulação possam ser melhoradas, baseadas em evidências adquiridas com pesquisa de design centrado no usuário.
A referência completa do artigo é:
Oliveira, L. C., Birrell, S., & Cain, R. (2020). Journey mapping from a crew’s perspective: Understanding rail experiences. Applied Ergonomics, 85, 103063. https://doi.org/10.1016/j.apergo.2020.103063
