Mapeando a experiência de passageiros de trens

Semana passada estive em Cincinnati, nos Estados Unidos, participando de uma conferência  onde apresentei parte do meu trabalho atual. A conferência é a IASDR (International Association of Societies of Design Research), que acontece a cada dois anos. A conferência foi sediada e organizada pela fantástica escola de design, arte, arquitetura e planejamento (DAAP) da Universidade de Cincinnati, no estado de Ohio.

O trabalho apresentado detalha um estudo que conduzimos aqui na Inglaterra para entender a experiência do usuário de trens. O projeto é uma colaboração entre universidades e empresas do Reino Unido, com o objetivo de entender a experiência de passageiros ferroviários e de identificar como o design de novas tecnologias podem melhorar estas experiências.

Viajar de trem às vezes proporciona experiências negativas aos passageiros. Novas tecnologias dão a oportunidade de criar novas interações que proporcionem experiências positivas, mas o design deve ser baseado em um entendimento sólido dos usuários e suas necessidades.

Nós conduzimos entrevistas semiestruturadas, e usamos questionários adicionais distribuídos a passageiros a bordo de trens para coletar os dados apresentados no artigo e oralmente.

Um ‘customer journey map‘ foi produzido para ilustrar as experiências dos passageiros em diversos ‘touchpoints‘ com o sistema de trens. Os aspectos positivos e negativos de cada touchpoint são plotados num mapa mostrando a trajetória de uma viagem típica, seguida de explicações que justifiquem estas avaliações. O design do mapa seguiu recomendações de profissionais da área, e um resumo do processo pode ser encontrado neste post do NN group.

Os resultados indicam como o design de inovações tecnológicas podem melhorar a experiência do usuário, principalmente nos pontos mais problemáticos, por exemplo no momento de pegar a passagem, andar até a plataforma, embarcar no trem e localizar um assento. O mapa, mostrado ao lado, pode ser visto ampliado, ou se preferir, leia o artigo completo no link abaixo (em inglês). Nós finalizamos o artigo apontando os requerimentos para que futuras inovações tecnológicas possam melhorar a experiência dos passageiros.

Imagem do mapa da jornada de passageiros de trens. Para ver em tamanho ampliado, clique na imagem.

Grande parte dos problemas que os passageiros enfrentam atualmente diz respeito à falta de informação. Por exemplo eles não sabem do nível de ocupação do trem, se este está lotado, e como está o próximo. Sensores de presença podem ser colocados nos assentos para dar uma visão em tempo real da lotação, e esses dados podem ser disponibilizados a todos passageiros online. Um aplicativo de celular pode mostrar um mapa do trem, como temos para na aviação. O app pode indicar onde a pessoa deve ficar na plataforma ao esperar o trem, para ter que andar menos no momento que o trem chega, de modo a entrar já diretamente na parte certa do vagão para alcançar os assentos vazios, ou o assento reservado. Com sensores no braço do assento, o passageiro pode escanear o tíquete eletrônico e com isso validar a passagem, numa espécie de ‘check-in’, e então o fiscal não precisará pedir para essa pessoa mostrar a passagem. O passageiro pode então viajar sem ser perturbado. O artigo pode ser lido gratuitamente no link abaixo (em inglês).

Oliveira, L., Bradley, C., Birrell, S., Davies, A., Tinworth, N., Cain, R., 2017. Understanding passengers’ experiences of train journeys to inform the design of technological innovations, in: Re: Research – the 2017 International Association of Societies of Design Research (IASDR) Conference. Cincinnati, Ohio, USA.

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