Os comissários de bordo que trabalham em trens no Reino Unido foram o alvo da minha pesquisa, recentemente publicada na revista científica Ergonomics. Assim como comissários de voo, estes profissionais têm que seguir à risca os procedimentos de segurança para garantir que os trens sejam um meio de transporte sem riscos. E também, precisam garantir que os trens partam e cheguem no horário correto. Outras atividades incluem o controle dos tickets (para saber quem pagou pelo transporte), e o suporte ao passageiro.
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Estudos dos fatores humanos e ergonomia são fundamentais para se entender os aspectos críticos de segurança e melhorar o trabalho. Nesta pesquisa, nós trouxemos conceitos de design, experiência do usuário e personas para descrever como os comissários encaram suas rotinas de trabalho, e como novas tecnologias podem alterar estas rotinas.
A ideia por trás dessa pesquisa partiu da proposta de se introduzir aplicativos de smartphones para modernizar o sistema ferroviário britânico. Por exemplo, a tecnologia proposta pode fazer com que um passageiro se identifique ao embarcar automaticamente, fazendo o check-in ao chegar a seu assento. Com um sensor no braço da poltrona, o passageiro faz a leitura usando seu aplicativo de telefone. Com isso ele prova que já possui um tíquete, e que está sentado no seu assento reservado. Este sistema possibilita a redução do trabalho mecânico, executado pelo comissário, de verificar cada tíquete. Mas um sistema desses vai modificar os procedimentos existentes, e é preciso entender se haverá mesmo a esperada melhora no serviço como um todo, seja para os passageiros ou para os comissários.
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Profissionais de design centrado no usuário usam personas para entender melhor pessoas que fazem parte de um público alvo. Personas são representações de usuários de algum produto ou serviço, e ao invés de falar do ‘usuário’ como alguém genérico, descrevemos eles através de dessas personas, que contém foto, dados demográficos, descrição das preferências, objetivos, desejos e limitações. Com isso temos uma relação muito mais pessoal com o usuário, e equipes de desenvolvimento acabam tendo uma melhor compreensão de quem vai usar os produtos e serviços. Exemplos anteriores publicados aqui incluem a criação de personas para passageiros de trens.
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Dessa vez trabalhamos diretamente com os comissários, já que eles são também parte da população que seria afetada pela introdução de novas tecnologias a bordo de trens. Nós conduzimos 7 horas de entrevistas e 30 horas de observação in loco (chamada shadowing) com 22 comissários a bordo e trens. Este trabalho proporcionou um entendimento de quem são estes profissionais e ajudou a definir suas experiências.
Nós apresentamos as rotinas de trabalho e criamos duas personas para representar estes comissários. Um deles é um pouco relutante em adotar as novas tecnologias propostas, enquanto o outro aceita mais. Os resultados indicam como esta tecnologia pode afetar o trabalho dos comissários em termos de ergonomia e experiência. O artigo sugere quais os aspectos valiosos do trabalho devem ser mantidos, por exemplo as interações positivas com os passageiros.
Referência
Oliveira, Luis, Birrell, Stewart, & Cain, Rebecca (2020) How technology can impact customer-facing train crew experiences, Ergonomics, DOI: 10.1080/00140139.2020.1772377