Criando personas para representar comissários de bordo

Os comissários de bordo que trabalham em trens no Reino Unido foram o alvo da minha pesquisa, recentemente publicada na revista científica Ergonomics. Assim como comissários de voo, estes profissionais têm que seguir à risca os procedimentos de segurança para garantir que os trens sejam um meio de transporte sem riscos. E também, precisam garantir que os trens partam e cheguem no horário correto. Outras atividades incluem o controle dos tickets (para saber quem pagou pelo transporte), e o suporte ao passageiro.  

Comissário de bordo anunciando a próxima parada

Estudos dos fatores humanos e ergonomia são fundamentais para se entender os aspectos críticos de segurança e melhorar o trabalho. Nesta pesquisa, nós trouxemos conceitos de design, experiência do usuário e personas para descrever como os comissários encaram suas rotinas de trabalho, e como novas tecnologias podem alterar estas rotinas.

A ideia por trás dessa pesquisa partiu da proposta de se introduzir aplicativos de smartphones para modernizar o sistema ferroviário britânico. Por exemplo, a tecnologia proposta pode fazer com que um passageiro se identifique ao embarcar automaticamente, fazendo o check-in ao chegar a seu assento. Com um sensor no braço da poltrona, o passageiro faz a leitura usando seu aplicativo de telefone. Com isso ele prova que já possui um tíquete, e que está sentado no seu assento reservado. Este sistema possibilita a redução do trabalho mecânico, executado pelo comissário, de verificar cada tíquete. Mas um sistema desses vai modificar os procedimentos existentes, e é preciso entender se haverá mesmo a esperada melhora no serviço como um todo, seja para os passageiros ou para os comissários.

Comissário aguardando embarque de passageiros

Profissionais de design centrado no usuário usam personas para entender melhor pessoas que fazem parte de um público alvo. Personas são representações de usuários de algum produto ou serviço, e ao invés de falar do ‘usuário’ como alguém genérico, descrevemos eles através de dessas personas, que contém foto, dados demográficos, descrição das preferências, objetivos, desejos e limitações. Com isso temos uma relação muito mais pessoal com o usuário, e equipes de desenvolvimento acabam tendo uma melhor compreensão de quem vai usar os produtos e serviços. Exemplos anteriores publicados aqui incluem a criação de personas para passageiros de trens.

Comissário ajudando passageiro a retirar sua bicicleta do vagão exclusivo

Dessa vez trabalhamos diretamente com os comissários, já que eles são também parte da população que seria afetada pela introdução de novas tecnologias a bordo de trens. Nós conduzimos 7 horas de entrevistas e 30 horas de observação in loco (chamada shadowing) com 22 comissários a bordo e trens. Este trabalho proporcionou um entendimento de quem são estes profissionais e ajudou a definir suas experiências.

Nós apresentamos as rotinas de trabalho e criamos duas personas para representar estes comissários. Um deles é um pouco relutante em adotar as novas tecnologias propostas, enquanto o outro aceita mais. Os resultados indicam como esta tecnologia pode afetar o trabalho dos comissários em termos de ergonomia e experiência. O artigo sugere quais os aspectos valiosos do trabalho devem ser mantidos, por exemplo as interações positivas com os passageiros.

Referência

Oliveira, Luis, Birrell, Stewart, & Cain, Rebecca (2020) How technology can impact customer-facing train crew experiences, Ergonomics, DOI: 10.1080/00140139.2020.1772377

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