Recentemente eu e meus co-autores publicamos este artigo entitulado “Do que os passageiros gostam? Entendendo o valor de inovações para melhorar experiências”. Nele descrevemos um estudo quantitativo, baseado em questionários na internet, para identificar quais inovações os passageiros de trens gostariam de ver implementadas, para melhorar a “experiência do usuário”, fazer com que a viagem deles seja mais agradável.

Tecnologias inovadoras têm o potencial de fornecer informações atualizadas e serviços personalizados para passageiros de trens, e com isso melhorar a experiência durante as viagens. Entretanto, existe uma falta de conhecimento sobre quais inovações e serviços são preferidos pelos usuários de trens.

A proposta do estudo era entender o valor que os passageiros dão para inovações tecnológicas que poderão ser criadas para melhorar experiências durante viagens de trem. Uma técnica chamada análise conjunta (conjoint analysis) guiou a criação de um questionário baseado na técnica “escala de preferência melhor-pior”. Com isso, determinamos como 398 passageiros valorizam alguns recursos de sistemas propostos para melhorar a experiência de passageiros no Reino Unido.

Desenvolvemos uma lista contendo 10 recursos que poderiam ser implementados, com base numa revisão de literatura, e com observação dos avanços tecnológicos recentes. A lista completa dos itens propostos é a seguinte:

1. Habilidade para procurar, reservar ou alterar o seu assento antes ou mesmo durante a viagem
2. Orientações mostradas no seu telefone para te ajudar a encontrar sua plataforma de embarque e o assento no seu vagão
3. Acesso a informações em tempo real mostrando o nível de ocupação dos trens atuais e futuros
4. Habilidade de validar o seu tíquete eletronicamente no seu assento, para que você não necessite apresentar o tíquete para inspeção
5. Informações sobre a sua estação de destino, como detalhes dos ônibus, números de telefones para táxis, etc.
6. Habilidade de ganhar recompensas através de um plano de fidelidade e acumular pontos para compras nas empresas de trens e também em parceiras
7. Habilidade para pedir serviços especiais antecipadamente, como lanches ou a assistência do pessoal de bordo
8. Compensação financeira automática para você no caso de atrasos ou cancelamentos de trens
9. Acesso a informações em tempo real como hora de chegada e rotas alternativas em caso de atrasos e congestionamentos na rede ferroviária
10. Um diagrama mostrando os assentos livres e ocupados dos trens diretamente no seu telefone, em telas no trem e na plataforma

Os resultados mostraram que uma forma de compensar os passageiros financeiramente no caso de atrasos ou cancelamentos de trens obteve o maior valor. A habilidade de pedir serviços especiais antecipadamente foi avaliada como o pior recurso do sistema. Resultados adicionais incluem a segmentação das respostas de acordo com o tipo de passageiro, por exemplo passageiros que usam trens como condução para o trabalho todo dia, pessoas em viagens de negócios esporádicas, e aqueles que usam trens em viagens de lazer de vez em quando. Também observamos quais eram as semelhanças e diferenças nas respostas de pessoas em geral em comparação com aqueles que trabalham diretamente com transporte ferroviário, portanto mais conhecedores dos problemas do setor.

O conhecimento gerado por esta pesquisa sugere quais recursos deverão ser priorizados para melhorar as experiências dos usuários durante viagens de trens no Reino Unido.

A referência completa do artigo é:

Oliveira L, Bruen C, Birrell S, Cain R (2019) What passengers really want: Assessing the value of rail innovation to improve experiences. Transportation Research Interdisciplinary Perspectives 1:1–9. https://doi.org/10.1016/j.trip.2019.100014