Recentemente, empresas estão dedicando mais atenção à experiência de seus colaboradores. Como o nome indica, experiência do empregado está relacionada ao estudo da qualidade das experiências durante o trabalho, do ponto de vista dos funcionários. Este termo vem do inglês employee experience (EX), numa tradução livre.
Tudo conta para a percepção de qualidade da experiência: Desde o momento em que alguém se candidatam a um emprego, passando pelas atividades do dia-a-dia, até quando a pessoa se desliga da empresa. E, obviamente, empresas querem que a EX seja positiva para que possam atrair os melhores candidatos, reter talento e estimular a produtividade.
Eu tenho trabalhado com experiência do empregado desde 2015, apesar de que naquela época a gente não chamava isso de EX, era simplesmente UX para funcionários. Criei mapas da jornada dos comissários de bordo de trens, como mostrei antes neste site. Também produzi personas para representar colaboradores de uma empresa de trens no Reino Unido durante meu trabalho no projeto Closer.
Consultoria para o corpo de bombeiros
Atualmente estou trabalhando para a Brigada de Incêndio da região West Midlands, onde fica a cidade de Birmingham. Realizo projetos de pesquisa para entender EX em relação a serviços específicos que eles fornecem. Bombeiros são responsáveis por atender as chamadas de emergência e combater focos de incêndio, mas também fornecem diversos serviços adicionais. Por exemplo, eles realizam auditorias em estabelecimentos comerciais, e fornecem conselhos para empresas vulneráveis. Eles visitam domicílios em situação de risco, e coletam informações sobre a segurança de prédios altos. Esta última atividade é especialmente importante depois do incêndio no prédio Grenfell, em Londres.
Enquanto executam estas diversas atividades, os bombeiros têm que interagir com diversos serviços digitais, onde eles consultam informações e alimentam o sistema com dados coletados durante estas visitas. Era necessário entender estas atividades e os detalhes da interação com os sistemas e dispositivos que eles têm que usar diariamente. Às vezes eles visitam empresas com seus tablets. Eles também se deslocam para atender a chamadas de emergência enquanto consultam dispositivos móveis instalados dentro do caminhão do corpo de bombeiros. Eles podem também estar inserindo dados através de um computador tradicional instalado no quartel. Em todas essas ocasiões, notamos a possibilidade de melhoras nesta interação entre o bombeiro e a tecnologia.
Este trabalho de EX faz parte de um projeto multidisciplinar envolvendo uma equipe de designers, desenvolvedores e analistas de negócios. Como o pesquisador de UX/EX, minhas atividades envolvem o entendimento das experiências dos bombeiros e comandantes, considerando os aspectos de segurança e emergência que caracterizam o trabalho deste público, neste cenário.
Experiência do Empregado no corpo de bombeiros
Nos últimos três meses eu conduzi grupos focais, questionários na internet e entrevistas com mais de cem bombeiros e comandantes. O foco era um serviço específico prestado para pequenas empresas, onde dão conselhos e tentam reduzir os riscos de fogo nestes estabelecimentos. Avaliações preliminares mostram que os custos anuais deste serviço são de mais de 1 milhão de libras, cerca de 7.5 milhões de reais no câmbio de hoje. Entretanto, não se sabia do impacto deste serviço na comunidade, da aceitação das atividades entre os bombeiros, e nem se estavam fazendo o trabalho da maneira mais eficiente.
O objetivo era mapear as jornadas atuais, entender comportamentos, sentimentos e necessidades dos bombeiros. E o mais importante, o objetivo era providenciar recomendações para melhorias. Dou claras sugestões de ações para melhorar tanto os serviços prestados quanto a EX.
Análise temática de dados qualitativos e análise estatística de dados quantitativos foram realizadas, e resultaram em um relatório final de 56 páginas. Ele contém o mapa da jornada do usuário, uma planta do serviço, 17 recomendações para melhoria e outros resultados úteis para a organização.
Reuniões com o comando central da corporação ocorreram, onde compartilhei os resultados desta pesquisa. Agora eles poderão tomar as decisões corretas, baseadas em resultados concretos, para direcionar o futuro da organização e dos serviços prestados. Com isso, podem incentivar a qualidade do trabalho e melhorar a experiência do empregado. A consequência é aumentar a segurança da região e minimizar as chances de incêndio nos estabelecimentos atendidos pelo serviço.
